<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=1639769139832878&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">

顧客の独自の文化と融合したアウトソースされたITサポート

Calanceがどのようにサンディエゴ最大の医療機関に顧客の「ケア」の文化と価値観を吸収してシームレスなヘルプデスクを提供できたか見てみましょう

About the client

お客様は、2700人の提携医師と19,000人以上の従業員を擁する病院群を運営する米国を拠点とする大手医療機関です。その中核となる哲学と文化は、患者中心のケアのためのスタンダードである「ケアエクスペリエンス」に基づいています。1955年に始まったこの非営利団体は、1つの小さな病院から7つの病院、いくつかの緊急ケアセンター、看護施設、多数の関連医療事務所を持つまでに成長しました。この組織は、臨床の卓越性と高品質の患者ケアによって知られています。

Challenge

お客様には19000人のスタッフがいて、毎日さまざまなシステムとアプリケーションを使用して、最高レベルの医療を提供していました。スタッフには、医師、看護師、および提携する他の独立医療機関のスタッフが含まれていました。組織内の技術サポートチームが、大量の技術サポートの電話を処理していました。

業務拡大とともに通話量が増加したため、社内ヘルプデスクチームの業務は増えていきました。ついに月に 19,000 件の電話がかかってきたため、30 人近くのメンバで構成されるお客様の技術サポート チームは、徐々に適切に電話を処理できなくなっていきました。その結果、サービス・レベルが低下し、サポート・コールの待ち時間が長くなり、放棄率が高くなりました。 医療提供者として、この状況に迅速に対処することが不可欠でした。 適切なシステムを適切なタイミングで使用できないと、患者ケアに重大な遅延が生じる可能性があります。それはまた、高品質の「ケアエクスペリエンス」という彼らのコア哲学に影響を与えることになります。

状況の深刻さを認識した医療機関の技術サポートチームは、すべてのサポート コールを効率的に受け渡し、一貫した高品質のユーザエクスペリエンスを提供できるように、IT サポート チームを拡大する時が来たと判断しました。彼らは、チームの一員として機能できる、アウトソーシングされたITヘルプデスクパートナーを必要としていました。

Our Approach & Solution

お客様の要件のマッピング

アウトソーシングされた IT ヘルプデスク プロバイダーは次の要件を満たすことが必要でした

  • 技術支援チームからのオーバーフローコールを引き継ぐ
  • 高い問題解決能力を持つこと
  • 2シフト以上のITヘルプデスクサポートを提供できること
  • 初回コール解決率を 70% に確保すること
  • 応答速度を 30 秒以下にすること
  • 通話放棄率を5%未満に削減すること
  • サポートチケット管理ツールは社内チームの使う Ivanti サービスを使用すること

技術的な要件以外に、お客様は、チームの一部として機能することができるアウトソーシングされたITヘルプデスクを望んでいました。これは、お客様の組織の中核哲学であり文化的DNAである、「ケアエクスペリエンス」の共感的なアプローチを理解し、吸収することを意味していました。

”私たちは「私たちの一員」として電話に出られる人を求めていました。Calanceチームと話しているうちに,Calanceを信頼できると思い始めました。私たちの文化を積極的に取り入ようとする彼らのオープンさが、Calanceと仕事をすることに決めた決め手となりました。”

- Client’s Technical Assistance Team

Calanceチームは、お客様の要件にあったサービスを持っていました。しかし、もっと重要だったのは、お客様の「ケアエクスペリエンス」を学び、吸収して、アウトソーシングされたチームが内部チームとほとんど区別がつかないレベルのサービスを提供できるようにすることでした。

- Account Director, Calance

Calanceは、お客様チームの一員としてサポートを提供することに焦点を当てていました。Calanceは、お客様のITヘルプデスクチームに参加し、次の手順でサポートチームを構築しました。

シームレスな移行

Calanceは、お客様の要件に合わせて30日間でスムーズに移行する計画を立てました。Calanceチームは、お客様のトレーニングセッションを経て、システムとプロセスを理解しました。また、将来の追加要員に社内トレーニングを行うためのリファレンスガイドを作成しました。

定期的な更新プロセスの作成

Clanceチームはまた、サポート品質維持のため、お客様のITシステムに変更があった場合の更新プロセスを作成しました。

パフォーマンストラッキング

Calanceチームは、アウトソーシングされたチームのパフォーマンスを可視化するために、お客様に月次レポートを提供しました。さらに、チームはお客様と協力して通話品質を監視し、お客様の「ケアエクスペリエンス」基準と一致しないインシデントを特定し、継続的な改善に取り組みました。

Results

高品質ITヘルプデスク

Calanceチームは、増え続けるサポートコールに着実に対応しています。チームは 1 か月あたり 500 件の通話から開始し、現在はその 3 倍のボリュームを処理しており、ピーク時にはお客様のチームから 1 か月あたり平均 1500 件の通話を受けています

外部委託されたヘルプデスクチームは、SLAに関する期待を超えた成果を出しています。

  • 95% の初回通話解決率
  • 通話の90%が30秒以内に応答される
  • 平均通話放棄率 3%

「ケアエクスペリエンス」を届ける

「ケアエクスペリエンス」を満たしているかをチェックするため、お客様は独立した第三者と協力して、ITヘルプデスクの顧客満足度を調査しました。その結果、Calanceがお客様の文化を取り入れることに重点を置いたことで、アウトソーシングされたチームは、「ケアエクスペリエンス」を一貫して達成していることが確認できました。

継続的でスケーラブルなITサポート

Calanceは、月曜日から金曜日の午前6時から午後8時まで継続的なITサポートを確保するために、2つのシフトで稼働するサポートチームを設置しました。チームはまた、お客様の要件に精通した追加のサポートエグゼクティブをアサインし、通話量が急増した場合の対応に備えました。

”Calanceチームは、当社の技術支援チームの一員として働いてくれました。彼らは、増加する電話量に対処し、我々の従業員を助けてくれました。そして、それは私たちにとって非常に重要でした。”

- Manager, Technical Assistance Team, Client