Case Study

顧客の独自の文化と融合したアウトソースされたITサポート

作成者: Team Calance|2023/01/13 19:42:01

Challenge

お客様には19000人のスタッフがいて、毎日さまざまなシステムとアプリケーションを使用して、最高レベルの医療を提供していました。スタッフには、医師、看護師、および提携する他の独立医療機関のスタッフが含まれていました。組織内の技術サポートチームが、大量の技術サポートの電話を処理していました。

業務拡大とともに通話量が増加したため、社内ヘルプデスクチームの業務は増えていきました。ついに月に 19,000 件の電話がかかってきたため、30 人近くのメンバで構成されるお客様の技術サポート チームは、徐々に適切に電話を処理できなくなっていきました。その結果、サービス・レベルが低下し、サポート・コールの待ち時間が長くなり、放棄率が高くなりました。 医療提供者として、この状況に迅速に対処することが不可欠でした。 適切なシステムを適切なタイミングで使用できないと、患者ケアに重大な遅延が生じる可能性があります。それはまた、高品質の「ケアエクスペリエンス」という彼らのコア哲学に影響を与えることになります。

状況の深刻さを認識した医療機関の技術サポートチームは、すべてのサポート コールを効率的に受け渡し、一貫した高品質のユーザエクスペリエンスを提供できるように、IT サポート チームを拡大する時が来たと判断しました。彼らは、チームの一員として機能できる、アウトソーシングされたITヘルプデスクパートナーを必要としていました。

Our Approach & Solution

お客様の要件のマッピング

アウトソーシングされた IT ヘルプデスク プロバイダーは次の要件を満たすことが必要でした

  • 技術支援チームからのオーバーフローコールを引き継ぐ
  • 高い問題解決能力を持つこと
  • 2シフト以上のITヘルプデスクサポートを提供できること
  • 初回コール解決率を 70% に確保すること
  • 応答速度を 30 秒以下にすること
  • 通話放棄率を5%未満に削減すること
  • サポートチケット管理ツールは社内チームの使う Ivanti サービスを使用すること

技術的な要件以外に、お客様は、チームの一部として機能することができるアウトソーシングされたITヘルプデスクを望んでいました。これは、お客様の組織の中核哲学であり文化的DNAである、「ケアエクスペリエンス」の共感的なアプローチを理解し、吸収することを意味していました。

”私たちは「私たちの一員」として電話に出られる人を求めていました。Calanceチームと話しているうちに,Calanceを信頼できると思い始めました。私たちの文化を積極的に取り入ようとする彼らのオープンさが、Calanceと仕事をすることに決めた決め手となりました。”

- Client’s Technical Assistance Team

Calanceチームは、お客様の要件にあったサービスを持っていました。しかし、もっと重要だったのは、お客様の「ケアエクスペリエンス」を学び、吸収して、アウトソーシングされたチームが内部チームとほとんど区別がつかないレベルのサービスを提供できるようにすることでした。

- Account Director, Calance

Calanceは、お客様チームの一員としてサポートを提供することに焦点を当てていました。Calanceは、お客様のITヘルプデスクチームに参加し、次の手順でサポートチームを構築しました。

シームレスな移行

Calanceは、お客様の要件に合わせて30日間でスムーズに移行する計画を立てました。Calanceチームは、お客様のトレーニングセッションを経て、システムとプロセスを理解しました。また、将来の追加要員に社内トレーニングを行うためのリファレンスガイドを作成しました。

定期的な更新プロセスの作成

Clanceチームはまた、サポート品質維持のため、お客様のITシステムに変更があった場合の更新プロセスを作成しました。

パフォーマンストラッキング

Calanceチームは、アウトソーシングされたチームのパフォーマンスを可視化するために、お客様に月次レポートを提供しました。さらに、チームはお客様と協力して通話品質を監視し、お客様の「ケアエクスペリエンス」基準と一致しないインシデントを特定し、継続的な改善に取り組みました。

Results

高品質ITヘルプデスク

Calanceチームは、増え続けるサポートコールに着実に対応しています。チームは 1 か月あたり 500 件の通話から開始し、現在はその 3 倍のボリュームを処理しており、ピーク時にはお客様のチームから 1 か月あたり平均 1500 件の通話を受けています

外部委託されたヘルプデスクチームは、SLAに関する期待を超えた成果を出しています。

  • 95% の初回通話解決率
  • 通話の90%が30秒以内に応答される
  • 平均通話放棄率 3%

「ケアエクスペリエンス」を届ける

「ケアエクスペリエンス」を満たしているかをチェックするため、お客様は独立した第三者と協力して、ITヘルプデスクの顧客満足度を調査しました。その結果、Calanceがお客様の文化を取り入れることに重点を置いたことで、アウトソーシングされたチームは、「ケアエクスペリエンス」を一貫して達成していることが確認できました。

継続的でスケーラブルなITサポート

Calanceは、月曜日から金曜日の午前6時から午後8時まで継続的なITサポートを確保するために、2つのシフトで稼働するサポートチームを設置しました。チームはまた、お客様の要件に精通した追加のサポートエグゼクティブをアサインし、通話量が急増した場合の対応に備えました。

”Calanceチームは、当社の技術支援チームの一員として働いてくれました。彼らは、増加する電話量に対処し、我々の従業員を助けてくれました。そして、それは私たちにとって非常に重要でした。”

- Manager, Technical Assistance Team, Client