アウトソースされたITサポートによる高いディーラー満足度の獲得

お客様には以下の解決すべき課題がありました

• ディーラーB2Bポータルのヘルプデスクサポートを強化することにより、ディーラーとの効果的なコミュニケーションとコラボレーションを維持すること
• B2Bポータルを活用して本社オフィスと取引を行うディーラーに高度な技術サポートを提供すること
• 米国、カナダ、中米の複数のタイムゾーンをカバーするヘルプデスクサポートを提供すること
• 大規模なインデントの解決促進のための複数の技術チームにまたがる議論、エスカレーションが容易にできること
• ディーラーの従業員に、お客様の企業ブランドの延長としてのプロフェッショナルなITヘルプデスクを提供すること

ディーラーポータルのヘルプデスクサポート

お客様の売上と収益は、米国全土の独立系ディーラーのネットワークに依存しています。したがって、ディーラーとのコミュニケーションとコラボレーションを活性化し、信頼関係を築くことが、米国での継続的な成功の鍵となります。

容易なコラボレーションを可能にするために、車両の販売、部品の注文、請求の処理など、多くのサービスを利用できるワンストッププラットフォームとしてディーラーポータルを活用しています。

ヘルプデスクのサポートは、次の理由により、ポータルの成功の鍵でした。

• ディーラーの最大の要求は、迅速で効果的な技術サポートであり、それによりディーラーは車両の販売、部品の注文、車両の検索、財務諸表の提出、請求の処理など、コアコンピテンシーに集中できる
• ディーラーがポータル関連の問題を迅速に解決したり、ビジネス上の質問に答えたりするための優れたヘルプデスクサポートを確保することは、お客様がディーラーとの信頼関係を構築するために重要である

従業員のためのITヘルプデスク

このお客様は、米国内の複数の事業所に約400人の従業員を擁し、R&D、部品流通、組み立て、マーケティング、販売などのさまざまな業務に従事しています。さまざまな従業員に対して、お客様では包括的なITインフラストラクチャを提供しています。

さまざまなテクノロジ ソリューションが提供されており、お客様は、高いレベルの運用効率を維持するための堅牢な IT ヘルプデスクを必要としていました。つまり重要な課題は、専門的なITヘルプデスクサポートを提供できる適切なアウトソーシングパートナーを見つけることでした。

お客様のニーズを理解する

お客様は、ディーラーポータルを完全に理解し、ディーラーが直面する問題を迅速にトラブルシューティングできるエキスパートチームであるITサポートデスクがほしい、という明確な要件を持っていました。お客様はまた、ITサポートスタッフにディーラーとの強力な信頼関係を構築することを要求していました。

さらに、お客様は、企業文化を含めて彼らのプラットフォーム、システム、製品を理解する熟練したヘルプデスクエージェントを持つパートナーを探していました。Calanceはお客様のIT組織の一部として行動ができ、深い専門知識とカスタマーサービスの豊富な経験がありました。

Calanceは、お客様のディーラーポータルと関連するITインフラストラクチャを深く理解し、お客様とディーラーの関係を理解することに焦点を当てました。重視したのは、以下の点でした

ディーラーポータルサポート

ディーラーポータルのアウトソーシングされたヘルプデスクチームはログインのサポートやポータル使用に関する質問への回答や、ビジネスや運用要件を満たすポータルの使い方など、ありとあらゆるサポートを提供しました。

社内ITヘルプデスクサポート

Calanceチームはまた、お客様のフィールドスタッフと従業員にITヘルプデスクサポートを提供しました。

• すべての事業所でのPBXを活用したテレフォンサポート
• ネットワークの停止やハードウェアの問題により、ネットワークアクセス障害が発生した場合のサポート
• デバイス、サーバー、ネットワークに関する幅広い知識を備えたメンバによるデスクトップ/ラップトップのサポート
• ベンダーやパートナーとのファイル共有のためのSAP BASIS、プロセス統合、プロセスオーケストレーションのサポート
• サーバー保守、メンテナンスとアップグレード

パフォーマンス分析とレポート作成

Calanceチームは、お客様の従業員やディーラーからのメールや電話を分析し、アウトソーシングされたITサポートチームのパフォーマンスを測定するシステムを導入しました。

さらに、Calance はサーベイを実施してサービス品質を継続的に測定し、包括的なサーベイ結果の分析をお客様に提供しています。これらの分析やレポートにより、常にサポート品質を向上させています。

Results

専門知識、カバレッジの向上、タイムリーな解決

アウトソーシングされたチームは、常に高品質なヘルプデスクを提供しています。

• 97%のコールが30秒以内に応答
• 93%の初回通話解決率
• 通話放棄率が3%未満

質の高いITサポートによる信頼の構築

Calanceチームの従業員の離職率は非常に低いです。このような安定したサポートチームを持つことは、お客様のディーラーや従業員との長期的な信頼性を構築するための鍵でした。これにより、当社のチームは、常にアクセスでき、応答性が高く、信頼できるアウトソーシングヘルプデスクとして確立され、お客様の従業員やディーラーとの強力な信頼関係を構築しました。

高いディーラー満足度がお客様の成長を牽引

• Calanceチームがお客様の文化と調和することで、ディーラーは彼らをお客様の従業員として認識し、お客様の信頼度向上に貢献します。
• ディーラーポータルは、当社が提供するエキスパートサポートの貢献によって、アメリカントラックディーラーが毎年実施するディーラー満足度調査のトップに何度もランクしています。

高品質のITヘルプデスクを提供できるアウトソーシングチームをお探しですか?Calanceチームは、いつでもニーズをお聞きしてご希望のヘルプデスクを提供できます。