Case Study

アウトソースされたITサポートによる高いディーラー満足度の獲得

作成者: Team Calance|2023/01/13 19:41:37

Challenge

 

お客様には以下の解決すべき課題がありました

  • ディーラーB2Bポータルのヘルプデスクサポートを強化することにより、ディーラーとの効果的なコミュニケーションとコラボレーションを維持すること
  • B2Bポータルを活用して本社オフィスと取引を行うディーラーに高度な技術サポートを提供すること
  • 米国、カナダ、中米の複数のタイムゾーンをカバーするヘルプデスクサポートを提供すること
  • 大規模なインデントの解決促進のための複数の技術チームにまたがる議論、エスカレーションが容易にできること
  • ディーラーの従業員に、お客様の企業ブランドの延長としてのプロフェッショナルなITヘルプデスクを提供すること

 

ディーラーポータルのヘルプデスクサポート

お客様の売上と収益は、米国全土の独立系ディーラーのネットワークに依存しています。したがって、ディーラーとのコミュニケーションとコラボレーションを活性化し、信頼関係を築くことが、米国での継続的な成功の鍵となります。

容易なコラボレーションを可能にするために、車両の販売、部品の注文、請求の処理など、多くのサービスを利用できるワンストッププラットフォームとしてディーラーポータルを活用しています。

ヘルプデスクのサポートは、次の理由により、ポータルの成功の鍵でした。

  • ディーラーの最大の要求は、迅速で効果的な技術サポートであり、それによりディーラーは車両の販売、部品の注文、車両の検索、財務諸表の提出、請求の処理など、コアコンピテンシーに集中できる
  • ディーラーがポータル関連の問題を迅速に解決したり、ビジネス上の質問に答えたりするための優れたヘルプデスクサポートを確保することは、お客様がディーラーとの信頼関係を構築するために重要である

 

従業員のためのITヘルプデスク

このお客様は、米国内の複数の事業所に約400人の従業員を擁し、R&D、部品流通、組み立て、マーケティング、販売などのさまざまな業務に従事しています。さまざまな従業員に対して、お客様では包括的なITインフラストラクチャを提供しています。

さまざまなテクノロジ ソリューションが提供されており、お客様は、高いレベルの運用効率を維持するための堅牢な IT ヘルプデスクを必要としていました。つまり重要な課題は、専門的なITヘルプデスクサポートを提供できる適切なアウトソーシングパートナーを見つけることでした。

Our Approach and Solution

 

お客様のニーズを理解する

お客様は、ディーラーポータルを完全に理解し、ディーラーが直面する問題を迅速にトラブルシューティングできるエキスパートチームであるITサポートデスクがほしい、という明確な要件を持っていました。お客様はまた、ITサポートスタッフにディーラーとの強力な信頼関係を構築することを要求していました。

さらに、お客様は、企業文化を含めて彼らのプラットフォーム、システム、製品を理解する熟練したヘルプデスクエージェントを持つパートナーを探していました。Calanceはお客様のIT組織の一部として行動ができ、深い専門知識とカスタマーサービスの豊富な経験がありました。

”ディーラーのサポートは最優先事項の1つです。私たちはB2B環境で事業を展開しているため、ディーラーとの関係は私たちにとって非常に重要です。したがって、ディーラーと良好な関係を築けるサービスデスクを持つことが非常に重要です。”

- Manager, Client’s IT Team

Calanceは、お客様のディーラーポータルと関連するITインフラストラクチャを深く理解し、お客様とディーラーの関係を理解することに焦点を当てました。重視したのは、以下の点でした

ディーラーポータルサポート

ディーラーポータルのアウトソーシングされたヘルプデスクチームはログインのサポートやポータル使用に関する質問への回答や、ビジネスや運用要件を満たすポータルの使い方など、ありとあらゆるサポートを提供しました。

社内ITヘルプデスクサポート

Calanceチームはまた、お客様のフィールドスタッフと従業員にITヘルプデスクサポートを提供しました。

  • すべての事業所でのPBXを活用したテレフォンサポート
  • ネットワークの停止やハードウェアの問題により、ネットワークアクセス障害が発生した場合のサポート
  • デバイス、サーバー、ネットワークに関する幅広い知識を備えたメンバによるデスクトップ/ラップトップのサポート
  • ベンダーやパートナーとのファイル共有のためのSAP BASIS、プロセス統合、プロセスオーケストレーションのサポート
  • サーバー保守、メンテナンスとアップグレード

パフォーマンス分析とレポート作成

Calanceチームは、お客様の従業員やディーラーからのメールや電話を分析し、アウトソーシングされたITサポートチームのパフォーマンスを測定するシステムを導入しました。

さらに、Calance はサーベイを実施してサービス品質を継続的に測定し、包括的なサーベイ結果の分析をお客様に提供しています。これらの分析やレポートにより、常にサポート品質を向上させています。

Results

 

専門知識、カバレッジの向上、タイムリーな解決

アウトソーシングされたチームは、常に高品質なヘルプデスクを提供しています。

  • 97%のコールが30秒以内に応答
  • 93%の初回通話解決率
  • 通話放棄率が3%未満

”Calanceは素晴らしいディーラーポータルのサポートを提供しており、サービスデスクチームのポータルに関する知識も非常に深いです。”

- Manager, Client's IT Team

 

質の高いITサポートによる信頼の構築

Calanceチームの従業員の離職率は非常に低いです。このような安定したサポートチームを持つことは、お客様のディーラーや従業員との長期的な信頼性を構築するための鍵でした。これにより、当社のチームは、常にアクセスでき、応答性が高く、信頼できるアウトソーシングヘルプデスクとして確立され、お客様の従業員やディーラーとの強力な信頼関係を構築しました。

”経験豊富なサービスデスクスタッフがいて、ディーラーの従業員やスタッフとの信頼関係を築いてきました。誰かが電話をかけると、聞き覚えのある声が聞こえ、ディーラーとサポートスタッフの間には安心感があります。だから、サポートが提供しやすい雰囲気ができます。このような関係を持つことは信頼関係を生み出すのに重要で、そういった関係を築けるパートナーは稀です。”

- Manager, Client’s IT Team

 

高いディーラー満足度がお客様の成長を牽引

  • Calanceチームがお客様の文化と調和することで、ディーラーは彼らをお客様の従業員として認識し、お客様の信頼度向上に貢献します。
  • ディーラーポータルは、当社が提供するエキスパートサポートの貢献によって、アメリカントラックディーラーが毎年実施するディーラー満足度調査のトップに何度もランクしています。

”ディーラーは、Calanceのスタッフが私たちの従業員ではないことを知りません。彼らは我々の従業員と話していると思っています。”

- Manager, Client’s IT Team

 

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